Comunicação Interna e Endomarketing - Quais são seus papéis nas Organizações?

1- Qual é o papel da comunicação interna nas Organizações?

A globalização do mercado acelerou e fortaleceu a pressão dos concorrentes em uma luta aberta pela retenção de clientes existentes e novos. É necessário entender a importância e a necessidade de uma boa comunicação interna, porque se a comunicação interna da organização estiver em um nível mais alto, o relacionamento entre a organização e seus clientes também estará em um nível superior. Os funcionários da organização são os que a representam a organização diariamente; portanto, se a comunicação interna da organização estiver em um nível superior, a qualidade dos serviços prestados aos clientes também estará em um nível superior. A comunicação eficaz entre organizações e colaboradores permite que uma organização alcance seu objetivo, ou seja, posicionar-se no mercado como uma organização moderna que fornece qualidade e serviços de alto nível.


É surpreendente pensar que existem empresas que ainda subestimam ou negligenciam as comunicações internas. Mas existem. E seus negócios provavelmente estão sofrendo como resultado.

A Comunicação Interna (CI) tem como objetivo promover a comunicação eficaz entre as pessoas dentro de uma organização. Envolve produzir e entregar mensagens em nome da alta cúpula, além de facilitar o diálogo com as pessoas que compõem a organização. Isso pode significar qualquer coisa, desde anunciar uma nova política ou informar as pessoas de um próximo evento, até a realização de um engajamento ou auditoria de cultura em toda a organização. A Comunicação Interna geralmente é de responsabilidade dos departamentos de RH, marketing ou relações públicas, mas pode ser feito por todo e qualquer departamento de uma organização.

A importância de uma boa comunicação interna nas organizações é indispensável. Quanto mais as organizações registram sucessos nessa operação, maior é o lucro obtido, quem em suma, é o objetivo final da organização.

Algumas empresas podem não ter recursos para investir no planejamento de uma estratégia de comunicação interna, enquanto outras planejam uma estratégia, mas podem não ter a capacidade ou as ferramentas necessárias para mantê-la. E isso é compreensível. Mas se você examinar os motivos pelos quais a comunicação interna, você descobrirá que é imprescindível para a saúde da sua organização. Por quê? Porque se sua organização possui pessoas, você precisa se comunicar com elas de forma clara e regular.

O cliente interno bem informado vai mostrar a eles que são de fato parte de um todo, que é a organização em sim. Quando isso acontece, o valor motivacional no cliente interno (colaborador) aumenta de forma significativa, isso porque ele começa a entender melhor os processos da empresa onde trabalha, começa a acompanhar os seus próprios resultados e os da equipe da qual pertence.

Tendo isso como premissa, a comunicação interna, o seu grande papel não é apenas comunicar verticalmente ou horizontalmente seu colaborador, e sim, com as informações passadas nos processos de comunicação, contemplar os seguintes itens:

• Motivar o colaborador, fazendo-o compreender qual é o lugar que ocupa em suas atribuições dentro da organização
•  Melhorar a entrega das informações oficiais e importantes deliberadas pela alta cúpula da organização e seus líderes.

2 - Como ela auxilia para que a empresa atinja seus objetivos?
A razão mais óbvia pela qual o Comunicação interna é importante é importante é manter o colaborador informado como:

• sobre os próximos eventos;
• mudanças de política;
• iniciativas de engajamento;
• mudanças no quadro de funcionários
• atualizações sobre a saúde geral dos negócios.

Na realidade as pessoas não gostam de ficar no “escuro da informação”.

Eles desejam informações sobre a empresa em que trabalham, os projetos em que estão trabalhando e os objetivos gerais de ambos. Uma boa comunicação interna tem a ver com divulgar a todos, de preferência de uma maneira que os envolva e invista na imagem maior.

2.1 - A comunicação interna oferece às pessoas uma visão mais holística da organização

Na mesma linha, as comunicações internas são frequentemente consideradas mensagens de cima para baixo (descendentes), escritas pelos líderes para os colaboradores. Mas na verdade é uma via de mão dupla. Claro, a organização pode aprimorar suas mensagens para direcionar a atenção das pessoas, mas eventualmente a atenção delas diminuirá. Especialmente se eles se sentirem sem voz.

Em outras palavras, não se trata de cativar um público passivo com as mensagens certas; em vez disso, trata-se de promover a comunicação bidirecional em torno do que está acontecendo na organização. As pessoas querem sentir que suas informações são importantes, e criar um local para isso é muito benéfico para o engajamento.

Isso funciona especialmente bem se mensagens, notícias e anúncios são delegados não apenas ao seu departamento de marketing ou RH, mas também a representantes de vários departamentos diferentes da organização. A equipe de tecnologia deve ter a oportunidade de explicar em que está trabalhando, assim como a equipe de vendas, por exemplo. Esta é a abordagem interdisciplinar de que é referenciada anteriormente.

A nomeação de líderes e coordenadores de eventos de vários departamentos para publicar suas próprias atualizações oferece ao colaborador uma visão mais holística das coisas importantes da organização. Portanto, é essencial usar a comunicação interna para dar voz a diferentes pessoas.

2.2 - A comunicação interna ajuda a construir a cultura da sua organização

De várias maneiras, o papel principal da comunicação interna é ajudar a tornar a cultura da empresa manifesta. Se bem-feita, a estratégia de Comunicação Interna dará vida à cultura do local de trabalho. Se for mal feito, isso deixará os colaboradores em dúvida.

Afinal, cada anúncio, mensagem, atualização de notícias etc., desempenha um papel na maneira como os colaboradores interpretam o cenário cultural da organização: o que significa, quem valoriza, por que a missão é importante. A cultura da empresa é a soma de suas partes e as boas comunicações internas levam isso em consideração.

De fato, a cultura deve estar realmente na vanguarda da sua estratégia de CI: incorporada às mensagens, ao tom, à discussão, às notícias que são compartilhadas e omitidas. A cultura deve orientar suas comunicações internas e vice-versa. Por quê? Porque uma cultura robusta e próspera da empresa é essencial.

2.3 - A comunicação interna envolve os colaboradores
Criar uma conversa bidirecional deve ser um dos principais objetivos da estratégia de comunicação interna. É a diferença entre mensagens de cima para baixo (descendente, provavelmente na forma de e-mails em massa que ninguém lê) e conversas interativas e pensativas que promovem o envolvimento.

O engajamento pode significar várias coisas: comentar uma importante atualização de notícias publicada na intranet da empresa, compartilhar o que a equipe está trabalhando para o resto da empresa. Boas comunicações internas criam espaço para esses pequenos e significativos atos. Novamente, não se trata apenas de comunicar ideias, mas também de incentivar a comunicação entre os colaboradores.

Os colaboradores que sentem que sua voz importa, que vale a pena ouvir suas ideias, têm mais chances de irem além quando a organização precisa deles. E o valor disso não pode ser subestimado.

2.4 - A comunicação interna ajuda a manter as pessoas calmas em tempos de crise

As coisas nem sempre correm bem. Os negócios às vezes sofrem, às vezes as equipes são forçadas a se reestruturar, e fusões e aquisições acontecem. É quando as pessoas mais precisam de comunicação interna. Os anúncios de mudanças estruturais iminentes precisam ser tratados com cuidado extra, porque a organização e sua continuidade de negócios estão em risco.

Ser transparente sobre o que aconteceu, quem foi afetado, como foram atendidos e o que isso significa para a organização exige um tom delicado e total transparência, especialmente no caso de demissões. As pessoas terão perguntas e o modo como serão respondidas, permanecerá na mente das pessoas por muito tempo.

Use as comunicações internas para criar um cenário para essas conversas difíceis de ter e a empresas ganhará o respeito dos colaboradores. Ser transparente e delicado ao fornecer más notícias cria uma atmosfera de abertura e carinho que pode ajudar a sustentar a organização em tempos difíceis.

Além disso, os colaboradores respeitarão a empresa por dizer a eles como as situações e cenários realmente são. Esse é um dos aspectos mais cruciais do CI e demonstra porque sua subutilização pode rapidamente transformar os colaboradores contra a organização.

2.5 - A comunicação interna cria outra dimensão para o seu local de trabalho

Muitas pessoas acham o trabalho monótono. Eles vão para o trabalho, conversam com um colega ou dois, participam de reuniões, realizam seu trabalho e, em seguida, começam a querer irem embora o mais rápido possível. E isso é perfeitamente bom para muitas pessoas. Mas para aqueles que desejam mais envolvimento em seu local de trabalho e desejam desempenhar um papel mais direto no desenvolvimento de sua cultura, esse tipo de estilo de trabalho não é satisfatório.

É aqui que entram as boas comunicações internas. Promover eventos de aprendizado, programas de treinamento de liderança, compartilhamento de feedback dos clientes e e oferecer oportunidades para as pessoas se envolverem, se quiserem. Para algumas pessoas, isso não é importante - e tudo bem! Mas para alguns colaboradores querem tirar mais proveito do trabalho, seja na forma de educação ou treinamento, ou encontrando significado nos valores e objetivos da empresa. 

Se essas oportunidades existem, mas ninguém as conhece ou se aproveita delas, a estratégia de comunicação interna não está funcionando e, até certo ponto, a empresa está falhando com os colaboradores mais engajados. Ao capacitar membros de várias equipes para promover seus eventos e programas ou compartilhar suas notícias, a empresa fornece ao pessoal as informações necessárias para adicionar outra dimensão gratificante ao trabalho. 

2.6 - A comunicação interna cria um canal para feedback, debate e discussão

Para promover a comunicação aberta na empresa, a estratégia de comunicação precisa criar espaço para feedback e debate público de problemas e ideias. É assim que a colaboração acontece.

As comunicações internas podem ser aproveitadas para criar um canal para essas discussões difíceis. Isso pode acontecer de várias maneiras: pesquisas com funcionários, um link para um fórum de discussão interno, um anúncio de evento para incentivar comentários e críticas ou até mesmo um convite para debater um objetivo ou projeto específico.

Isso vale para o feedback. Mais uma vez: a comunicação interna é (ou deveria ser) uma via de mão dupla. Ouvir os colaboradores e pedir regularmente feedback é muito importante. Dessa forma, se uma atualização ou postagem não for como planejada, por exemplo, a empresa poderá aprender a evitar erros no futuro. Uma boa Comunicação Interna estará sempre encontrando maneiras de melhorar e servir melhor as pessoas da organização.

3 - Conclusão

Essas são as razões pelas quais a comunicação interna eficaz é a chave para uma organização saudável e engajada. Se a estratégia atual de comunicação interna não estiver sendo usada dessa maneira, é recomendado o desenvolvimento das práticas recomendadas de comunicação deste documento. É um bom começo para implementar mensagens com mais eficiência e entrar em detalhes sobre como transformar mensagens de cima para baixo em uma conversa bidirecional.

Referências



KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e modernidade. São Paulo, Summus Editorial, 1997.



MELO NETO, Francisco Paulo de e BRENNAND, Georgiana Melo. Empresas socialmente sustentáveis: o novo desafio da gestão moderna. Rio de Janeiro, Qualitymark, 2004.



VAZ, Gil Nuno. Marketing institucional. São Paulo, Pioneira, 1995.